Bagaimana AI Mengubah Strategi Pemasaran Digital untuk Membentuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Pemasar memiliki pekerjaan yang tepat untuk mereka ketika menghasilkan data yang dapat ditindaklanjuti, dan pandemi tentu saja tidak membuatnya lebih mudah, atau bukan?

Dengan dinamika antara pelanggan dan perusahaan yang berubah, beradaptasi dengan pembatasan pandemi sangat penting untuk bertahan hidup. Terlepas dari rintangan yang tak terhitung jumlahnya, bisnis yang mengatasi tantangan tersebut benar-benar berkembang sebagian besar berkat transformasi digital dan adopsi teknologi kecerdasan buatan (AI). Bagaimana ini muncul dalam pemasaran? 

Kehidupan sehari-hari seorang profesional pemasaran digital bersandar pada beberapa kombinasi pengujian a/b untuk mengerjakan ulang desain logo atau menguji keefektifan pesan baru pada halaman web atau iklan. Wawasan mendalam tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak merupakan dasar untuk memahami pelanggan dan menawarkan mereka pengalaman hebat. Tetapi tanpa alat dan teknologi yang tepat, akses ke data ini tidak selalu mudah didapat.

Teknologi bertenaga AI mengubah pengalaman pelanggan (CX) bagi banyak organisasi dengan memperjuangkan tujuan setiap pemasar: memahami kebutuhan pelanggan. Baik itu jenis pertanyaan yang lebih cerdas, rekomendasi yang dipersonalisasi, atau konten yang dioptimalkan, berikut adalah beberapa alasan mengapa pemasar memanfaatkan AI.

Ini Menyediakan Data yang Dapat Ditindaklanjuti

Putar waktu ke belakang beberapa tahun, dan pemasar merasa mereka harus membaca pikiran untuk mengetahui apa yang ada di pikiran prospek mereka. Saat ini, pemasar dipersenjatai dengan data pengayaan, data niat pembeli, dan banyak lagi sinyal yang memberikan percakapan menyeluruh untuk mengarahkan calon pelanggan ke produk dan layanan yang diinginkan.

Ini menghemat waktu bagi pemasar yang tahu bahwa pesan dan produk mereka beresonansi, dan menghemat waktu pelanggan dengan mengarahkan mereka langsung ke tujuan mereka. Kita juga tahu bahwa calon pelanggan memiliki banyak interaksi dengan suatu merek sebelum memutuskan untuk membeli dengan mereka. Oleh karena itu, penting bagi pemasar untuk mengoptimalkan setiap titik kontak dari perjalanan pelanggan untuk memastikan konversi dan loyalitas jangka panjang.

Ambil contoh rekomendasi yang dipersonalisasi. Kami melihat ini di e-niaga dengan iklan yang disesuaikan dengan profil tertentu berdasarkan data pengunjung atau demografi. Ada juga Spotify, yang membuat daftar putar mingguan unik yang dirancang sesuai selera musik pengguna.

Subset AI ini juga memiliki aplikasi dalam pemasaran konten dan periklanan yang digunakan untuk menguji dan meminimalkan jumlah waktu konten yang tidak optimal ditampilkan untuk memaksimalkan pendapatan. Dengan mengarahkan calon pembeli ke informasi yang relevan, Anda mengasuh mereka di jalur menuju produk yang tepat.

Hanya dengan data mendalam tentang perilaku konsumen ini, Anda dapat memberikan pengalaman luar biasa yang membuat mereka kembali. Wawasan tentang preferensi pengguna ini memungkinkan merek untuk beralih dari kekuatan ke kekuatan dan memberikan kekuatan untuk mengubah CX, dengan cepat.

Tidak mengherankan jika hal ini memiliki dampak yang monumental pada kesuksesan bisnis bagi perusahaan seperti PUMA, LG Electronics, dan Intuit yang membentuk apa yang akan terjadi selanjutnya di perusahaan menggunakan GetFeedback by Momentive. Merek-merek ini telah belajar seni untuk tetap dekat dengan pelanggan mereka dan mendengarkan perbaikan untuk menghasilkan banyak bisnis baru. 

Mungkin Tahan terhadap Bias

Revolusi digital berjalan dengan baik dan benar-benar berlangsung. Sejak Covid-19, sejumlah tren muncul bersamaan dengan peningkatan pesat ini, termasuk kebutuhan akan program CX yang dapat diskalakan yang membentuk pengalaman hebat bagi kita semua, daripada membatasinya bagi sebagian dari kita. Meskipun secara historis ini bermuara pada aksesibilitas di antara pertimbangan UX lainnya, ada lebih dari itu dalam hal membentuk masa depan yang lebih inklusif dengan teknologi. 

Percakapan AI dapat mengambil banyak jalur, tetapi perusahaan yang menonjol adalah mereka yang terus membangun platform mereka dengan kemampuan yang lebih prediktif dan ditingkatkan yang memanggang keragaman di awal. Paling umum, ini muncul sebagai bagian dari AI yang disebut pembelajaran penguatan, yang bisa dibilang merupakan hal yang paling dekat yang kita miliki dengan pola berpikir manusia dan oleh karena itu kecerdasan buatan.

Namun tidak seperti subset AI lainnya yang mengandalkan pelabelan fitur yang telah ditentukan sebelumnya dalam set data, pembelajaran penguatan memiliki pikirannya sendiri. Oleh karena itu lebih tahan terhadap bias manusia karena bekerja dari data mentah untuk menghasilkan pola, beberapa bahkan tidak pernah dipertimbangkan oleh manusia.

Dalam hal mewakili suara yang beragam, kita juga tahu bahwa ada kekuatan dalam angka. Semakin banyak umpan balik yang ada, semakin mudah untuk memutuskan keputusan yang sesuai dengan semua pelanggan daripada beberapa orang terpilih.

Untuk membuatnya lebih nyata, penerbit buku terkemuka di Inggris menggunakan solusi wawasan pasar kami untuk menjalankan serangkaian survei keragaman karakter dan plot dengan penulis berbasis EMEA. Hasilnya adalah denyut nadi tentang bagaimana perasaan pembaca potensial tentang keragaman yang terwakili dalam karakter utama (atau kekurangannya) sebelum buku tersebut dipasarkan. Ini diterjemahkan menjadi refleksi realitas yang hidup dan bernafas, bukan bias.

Ke depan, AI akan mengubah jenis studi denyut nadi ini. Karena seluruh proses sepenuhnya otomatis, wawasan yang kuat dapat disampaikan dalam hitungan menit, bukan bulan. Meskipun mudah untuk mengabaikan penelitian ini, hasilnya adalah pengembalian yang lebih tinggi dalam jangka panjang karena telah membuat keputusan yang tepat.

Dibangun untuk Kelincahan

Pemasar saat ini mengandalkan teknologi yang membantu mereka untuk sepenuhnya memahami pelanggan mereka dan mengembangkan kampanye yang memenuhi dan menyelesaikan kebutuhan mereka dengan cepat. Khususnya seiring dengan berlanjutnya migrasi ke saluran online, peningkatan pengalaman situs web dan aplikasi seluler tidak lagi 'menyenangkan untuk dimiliki' tetapi harus dimiliki oleh perusahaan.

Di situlah teknologi tangguh yang didorong oleh AI berperan dengan memberdayakan organisasi untuk mengatasi pandemi dan kebutuhan pelanggan yang berubah dengan lebih cepat.

Ini melampaui bug UI atau kekurangan dalam alur checkout. Organisasi menggunakan AI untuk memantau metrik yang terkait dengan perilaku konsumen dan untuk memperkirakan seperti apa fungsi penghargaan mereka, yaitu rasio kualitas terhadap harga, tujuan apa yang mereka kejar, tingkat layanan apa yang mereka cari, dan fitur apa yang paling diinginkan.

Dalam e-niaga, ini mungkin pemahaman apakah konsumen ingin menghemat uang atau membeli merek kelas atas. Program CX lanjutan mendeteksi mengapa orang lebih memilih alternatif kompetitif, perilaku apa yang ditunjukkan pengguna di situs, dan mengapa beberapa orang kurang tertarik pada fitur tertentu seperti mendukung chatbots. Setelah perusahaan memperoleh info ini, mereka dapat lebih memahami calon pelanggan mereka dan pelanggan saat ini untuk mengetahui siapa yang akan dipasarkan dan bagaimana caranya. 

Memodifikasi dan menyelesaikan frustrasi pengguna dengan cepat adalah yang membedakan perusahaan dengan pelanggan tetap dari mereka yang memiliki pembeli yang berlari keras dan cepat ke arah lain setelah pengalaman belanja pertama mereka.

Setiap bisnis berbeda, tetapi berinvestasi dalam teknologi bertenaga AI dapat membantu mereka mengambil tindakan dan mengotomatisasi serta menyempurnakan proses lebih mudah daripada sendiri. Mengajukan pertanyaan yang tepat memunculkan wawasan terbaik yang akan mendorong peningkatan ke depan dalam waktu singkat.