Januari 25, 2024

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat dewasa ini membawa pengaruh yang cukup besar bagi perekonomian di indonesia maupun di dunia. Para pelaku bisnis nasional perlu menyadari bahwa dalam situasi persaingan yang sangat ketat ini, mutlak diperlukan strategi yang handal agar produknya memiliki keunggulan. Setiap pebisnis bebas menawarkan produk dengan berbagai cara, antara lain menawarkan harga yang kompetitif, pelayanan yang baik dan kualitas dari suati produk atau jasa.

Pelayanan menjadi salah satu syarat utama bagi kesuksesan bisnis. Kompetisi global memberikan pilihan kepada konsumen dan mereka semakin sadar biaya dan sadar nilai, dalam meminta produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Dengan meningkatnya kepekaan konsumen terhadap produk dan jasa, maka daya saing dan daya tahan setiap usaha harus memandang rendahnya biaya yang dikorbankan, tetapi juga ditentukan oleh efektifitas pelayanan. Hal inilah yang mendasari pemikiran akan perlunya suatu sistem manajemen terpadu seperti Total Quality Management (TQM) agar dapat menghasilkan berbagai produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Kualitas produk atau jasa yang dihasilkan harus diimbangi dengan pengeluaran biaya yang seminimal mungkin dan pelayanan yang seefisien mungkin.

A. Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) disebut juga dengan Manajemen Mutu Terpadu atau Manajemen Kualitas Terpadu adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat. Menurut Nasution, Total Quality Management (TQM) adalah Perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

B. Karakteristik Total Quality Management

Adapun karakteristik dalam TQM Menurut (Goetsch dan Davis, 1994), yaitu sebagai berikut :

Fokus pada pelanggan. Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
Obsesi terhadap kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif.
Pendekatan ilmiah. Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
Komitmen jangka panjang. TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
Kerjasama tim. Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
Perbaikan secara berkesinambungan. Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
Pendidikan dan pelatihan. Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
Kebebasan yang terkendali. Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
Kesatuan tujuan. Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya .

C. Prinsip Dan Penerapan Total Quality Management (TQM)

a. Fokus Pada Pelanggan

Perusahaan tergantung pada pelanggannya, maka harus mengerti apa keinginan pelanggan saat itu dan masa yang akan datang. Temui dan kenali apa keperluan pelanggan dan berusahalah memenuhi bahkan melebihi harapan-harapan pelanggan. Penerapan prinsipnya yaitu :

Teliti pahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
Pastikan bahwa sasaran organisasi sejalan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan
Komunikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan ke seluruh organisasi
Ukur tingkat kepuasan pelanggan kemudian ambil tindakan dari hasil pengukuran tersebut
Lakukan pengelolaan secara sistematis hubungan dengan pelanggan
Buatlah keseimbangan pendekatan antara kepuasan pelanggan dengan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya seperti : pemilik modal, karyawan, pemasok, masyarakat dan pemerintah.

b. Kepemimpinan

Para pimpinan menetapkan atau membangun kesatuan arah dan tujuan organisasi untuk menciptakan atau memelihara lingkungan internal yang mendukung, sehingga SDM sepenuhnya berupaya dalam mencapai tujuan atau sasaran-sasaran organisasi.

Penerapan Prinsipnya yaitu :

Ciptakan nilai kebersamaan, kejujuran dan model tugas yang etis pada semua tingkatan organisasi.
Pertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan, termasuk pelanggan.
Tetapkan dan berikan penjelasan mengenai visi organisasi ke depan agar setiap orang mengerti tujuan .
Lengkapi semua orang dengan sumberdaya yang diperlukan ( misalnya : pelatihan yang sesuai dengan keperluan bidang pekerjaan ), dan beri kebebasan bertindak dengan penuh tanggung-jawab
Beri semangat dan pengakuan terhadap konstribusi setiap orang
Tentukan sasaran yang menantang dan sosialisasikan.

c. Keterlibatan Sumberdaya Manusia Sumberdaya manusia, pada semua tingkatan adalah faktor penting dari suatu organisasi, keterlibatan sepenuhnya dari mereka memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk tujuan keuntungan organisasi.

Penerapan prinsipnya yaitu :

Upayakan setiap orang memahami pentingnya konstribusi dan peran mereka.
Berikan fasilitas agar setiap orang bebas berbagi pengetahuan / pengalaman dan berinovasi
Upayakan setiap orang mengetahui permasalahan kerja masing-masing dan termotivasi untuk menyelesaikannya.
Ajak semua orang supaya melihat peluang untuk meningkatkan kompetensi, pengetahuan dan pengalaman mereka
Budayakan agar setiap orang secara terbuka mendiskusikan permasalahan
Upayakan setiap orang mengenali batasan kinerja serta lingkup tanggung-jawab mereka.

d. Pendekatan Proses

Hasil yang diupayakan tercapai dengan lebih efisien bila aktivitas dan sumber-sumber yang terkait diatur dengan baik sebagai sebuah alur proses.

Penerapan prinsipnya yaitu :

Menganalisa dan mengukur kunci kemampuan dan aktivitas-aktivitas
Secara sistematis menentukan aktivitas-aktivitas yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang diinginkan
Upayakan agar proses lebih efektif dan efisien
Mengidentifikasi kunci aktivitas-aktivitas di dalam dan di antara fungsi-fungsi organisasi
Menekankan pada faktor-faktor seperti sumberdaya, metode dan material untuk memperbaiki kunci aktivitas pada organisasi
Hilangkan birokrasi, serta fungsi-fungsi organisasi yang tugasnya saling menumpuk
Mengevaluasi konsekuensi, resiko, dan dampak aktivitas pada pelanggan / pemasok ataupun pihak-pihak yang berkepentingan lainnya.

e. Pendekatan Sistem Pada Manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan suatu sistem dari proses-proses yang saling terkait, untuk menghasilkan perbaikan-perbaikan yang objektif pada perusahaan dengan efektif dan efisien.

Penerapan prinsipnya yaitu :

Penyusunan sistem untuk mencapai sasaran organisasi dengan lebih efektif dan efisien.
Memberi pemahaman yang baik pada tugas-tugas / tanggung-jawab yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan bersama, serta mengurangi rintangan antar fungsional.
Memahami keadaan saling ketergantungan diantara proses-proses pada sistem
Pendekatan struktur yang harmonis dan integrasi proses-proses, dengan tugas yang tidak saling tumpang tindih
Menentukan bagaimana aktivitas khusus dalam suatu sistem akan beroperasi.

f. Perbaikan Yang Berkesinambungan

Perbaikan yang berkesinambungan harus menjadi pekerjaan yang tetap dari organisasi. Penerapan prinsipnya yaitu :

Laksanakan perbaikan yang berkelanjutan pada produk, proses dan sasaran sistem.
Tetapkan tujuan dan sasaran sebagai pedoman, dan ukur pencapaian untuk perbaikan yang berkesinambungan
Laksanakan secara konsisten pendekatan organisasi untuk kelanjutan perbaikan dan pengembangan
Sediakan dan kirim SDM untuk pelatihan terhadap metoda dan alat perbaikan berkesinambungan
Beri penghargaan dan pengakuan terhadap perbaikan.

g. Pendekatan Faktual Sebagai Dasar Pengambilan Keputusan

Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan analisa data dan informasi.

Penerapan prinsipnya yaitu :

Analisa data dan informasi dengan menggunakan metoda yang benar
Pastikan bahwa data dan informasi akurat dan dapat dipercaya
Sediakan data yang dapat diakses oleh yang pihak membutuhkan
Buat keputusan dan ambil tindakan berdasarkan fakta analisa, seimbang dengan pengalaman intuisi.

h. Prinsip Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok

Perusahaan dan Pemasok nya ( Supplier / Vendor ) merupakan hubungan yang saling membutuhkan. Mempunyai kerjasama yang saling menguntungkan akan menciptakan nilai keberhasilan karena meningkatkan kemampuan kedua belah pihak. Penerapan prinsipnya yaitu :

Identifikasi dan pilih kunci para pemasok
Susun pengembangan bersama, untuk kelenturan dan kecepatan merespon perubahan kebutuhan pasar
Tetapkan hubungan yang seimbang antara keuntungan jangka pendek dengan mempertimbangkan keuntungan jangka panjang
Sinergikan keahlian dan sumberdaya secara berpasangan dengan pemasok
Berikan semangat, dorongan dan penghargaan atas peningkatan dan prestasi pemasok.

D. Elemen Pokok Total Quality Management (TQM)

Terdapat 8 elemen pokok dalam sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM), berikut ini adalah ulasannya:

Fokus Pada Pelanggan, Pelanggan adalah pihak yang berpengaruh penting dalam menentukan kualitas produk ataupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan ataupun tingkat kualitas yang diinginkannya. Apapun bentuk aktivitas yang dilakukan oleh suatu organisasi atau perusahaan, pada akhirnya harus pelanggan sendiri yang menentukan apakah seluruh usaha yang dilakukan tersebut mampu memberikan manfaat atau tidak.
Keterlibatan Karyawan Secara Keseluruhan, Karyawan adalah aset sekaligus sumber daya perusahaan yang paling penting dalam mencapai seluruh tujuan yang telah direncanakan. Untuk itu, peran aktif karyawan secara menyeluruh mampu mendukung perusahaan dalam melakukan peningkatan proses dan juga kualitas secara kontinyu untuk kemudian mampu melahirkan produk atau layanan terbaik untuk para pelanggannya. Dalam rangka pemberdayaan karyawan ini, maka dibutuhkan pelatihan dan peningkatan atas keterampilan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
Pemusatan Perhatian Pada Proses, Bentuk perhatian pada peningkatan proses adalah pondasi paling dasar dalam sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM). Dalam hal ini, proses adalah serangkaian langkah yang diawali dari penerimaan input dari pihak supplier dan mengubahnya menjadi output yang akan dikirimkan pada para pelanggannya.
Sistem yang Terintegrasi, Walaupun ada banyak sekali kemampuan dan ruang lingkup kerja pada suatu perusahaan yang membentuk departementalisasi secara horizontal ataupun vertikal, namun seluruhnya diperlukan suatu sistem yang terintegrasi secara baik agar agar visi, misi, strategi, kebijakan, dan tujuan perusahaan bisa disalurkan dengan baik dan jelas pada seluruh karyawan.
Pendekatan Strategi dan Sistematik, Pendekatan strategi dan sistematik adalah salah satu bagian yang penting dalam Total Quality Manajemen (TQM) dalam mencapai seluruh visi, misi, dan tujuan perusahaan. Biasanya, proses ini disebut dengan perencanaan strategi atau manajemen strategi yang melakukan perumusan ataupun perencanaan strategi dalam mengintegrasikan seluruh konsep kualitas pada strategi perusahaan secara menyeluruh.
Peningkatan secara Kontinyu, Peningkatan yang dilakukan secara kontinyu akan mampu mendorong perusahaan dalam melakukan analisa dan melahirkan cara yang lebih efektif dalam mencapai tujuan perusahaan dan juga memenuhi harapan seluruh pihak yang berkaitan di dalamnya.
Keputusan berdasarkan Fakta, Untuk mendapatkan seluruh informasi terkait performa perusahaan, maka Anda memerlukan data untuk mengukurnya. Sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM) mengharuskan pihak perusahaan untuk mengumpulkan dan melakukan analisa data secara kontinyu agar seluruh keputusan atau kebijakan yang diambil benar-benar tepat. Dengan menggunakan data, maka pihak perusahaan bisa menarik kesimpulan berdasarkan tingkat kejadian ataupun hasil sebelumnya.
Komunikasi, Dalam kegiatan sehari-hari perusahaan, pasti akan mengalami adanya perubahan baik itu dalam hal strategi, kebijakan, jadwal ataupun cara pelaksanaannya. Perubahan ini harus dibicarakan dengan baik pada seluruh karyawan yang berkepentingan. Komunikasi atau pembicaraan yang baik juga akan melahirkan semangat kerja dan motivasi karyawan dalam mencapai tujuan utama perusahaan.

E. Manfaat Program Total Quality Management

Total Quality Management sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi. Berikut manfaatnya :

a. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
Kepuasan pelanggan terjamin.

b. Manfaat TQM bagi institusi adalah:

Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
Staf lebih termotivasi
Produktifitas meningkat
Biaya turun
Produk cacat berkurang
Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

c. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

Pemberdayaan
Lebih terlatih dan berkemampuan
Lebih dihargai dan diakui

d. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah:

Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower)
Membantu terciptanya tim work
Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

Persyaratan Implementasi TQM

Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut:

Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak.
Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.
Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas.
Memilih koordinator (fasilitator) program TQM.
Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.
Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission).
Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.
Merencanakan mutasi program TQM.

F. Hambatan Yang Terjadi Pada Penerapan Total Quality Management

Hambatan apa yang dapat terjadi terhadap Penerapan Total Quality Management (TQM) antara lain :

Organisasi yang kaku, Organisasi yang kaku dapat menghambat penerapan TQM karena biasanya organisasi yang kaku tidak dapat menerima perubahan-perubahan yang terjadi sehingga dalam menerapkan TQM terdapat kemungkinan untuk menolak perubahan akan lebih besar. Sementara untuk penerapan TQM diperlukan penerimaan perubahan dan menyadari bahwa perubahan dapat menghasilkan manfaat yang berarti bagi perusahaan dan SDM itu sendiri.
Lemahnya Komitmen dalam menjalankan TQM, Komitmen dalam menjalankan sangat dibutuhkan dalam penerapannya. Biasanya tanggapan awal terhadap penerapan TQM sangat didukung namun hanya secara verbal saja, namun ketika diperlukannya dukungan aktif dalam penerapan TQM ini banyak pihak yang terkait malah tidak menjalankannya, sehingga tidak dapat menerapkan TQM ini dalam jangka yang panjang.
Kurangnya pengetahuan tentang konsep TQM yang mempersulit karyawan untuk menerima dan menerapkan TQM, Kurangnya pengetahuan tentang TQM akan menghambat penerapan. Karyawan yang tidak mengerti konsep TQM juga menjadi tidak mengetahui apa tujuannya melakukan pekerjaan yang dijalankan sehingga mungkin saja karyawan dapat menganggap bahwa tidak bermanfaat juga untuk diterapkan.